Wie Automatisierung dem Fachkräftemangel entgegenwirken könnte

Es ist schon einige Jahre her, als die Digitalisierungswelle die Hotellerie erreichte. Die Reise begann mit digitalen Gästemappen und CheckIns – und bereits zu dieser Zeit war ein Problem in der Entwicklung absehbar. Unzählige Anbieter spezialisieren sich jeweils auf ein Problem. Es entstehen kleine digitale Inseln in einer komplexen Softwarelandschaft, die vom Hotelteam aufwendig bedient und gepflegt werden müssen. Das bindet viel qualifizierte Arbeitskraft.

Aber warum ist das so? Gibt es mittlerweile nicht zu viele Anwendungen? Ergeben sich dadurch wirklich so viele Vorteile für alle Beteiligten? Werden möglicherweise Daten erzeugt, die ungefiltert und unzusammenhängend nur wenig Nutzen generieren? Das Transferieren von Portal zu Portal mittels Postits ist heute auch noch nicht so selten.

Das Problem, an dem die Hotellerie immer mehr leiden wird, ist also systemisch bedingt. Denn Hotels sind individuell strukturiert. Softwareanbieter müssen für Ihre Investoren einen großen Markt bedienen und konzentrieren sich darauf, ihr Produkt für eine breite Zielgruppe zu entwickeln. Idealerweise kommunizieren einige Anwendungen dann durch Schnittstellen (API) miteinander. APIs sind aber teuer, anfällig für Störungen und in der Implementierung sehr komplex. Weshalb sie auf ein Minimum reduziert werden.

Wenn man nun den Blickwinkel auf den operativen Hotelbetrieb legt, dann wäre es optimal, wenn sich der gesamte Workflow automatisieren ließe. Wenn zum Beispiel Hotelverwaltung (PMS) mit Aufgaben-, Kundenmanagement und dem Dienstplan beziehungsweise der Zeiterfassung kommunizieren würde, fielen sehr viele Stunden für Fachkräfte in der Verwaltung weg. Eine Entwicklung, die in Zeiten des Fachkräftemangels ein enormer Vorteil wäre.

Damit wären ganz neue Strukturen und Ansätze möglich. Langfristig kann die Software über eine KI-Einbindung lernen, welche Aufgaben wann und wo anfallen, wer am besten geeignet ist und Dienstpläne entsprechend grob über Monate im Voraus planen. Mitarbeiter können vom System generierte Arbeitsanweisungen in Echtzeit und ihrer Landessprache erhalten. Dadurch kann teilweise Gleitzeit ermöglicht werden, was das Hotel auch für Elternteile attraktiver macht. Die Aufgaben der Führungsetagen verschieben sich dadurch mehr in die Qualitätskontrolle und Personalführung.

Diese so anstehende Transformation erinnert auch an einen Fehler aus den 90er Jahren, als die Reiseplattformen (OTA´s) auf den Markt drängten. Noch heute besteht eine große Abhängigkeit zu den Online-Dienstleistern.

Ein sehr gutes Beispiel kommt aus dem E-Commerce: Gut 25 Jahre nach der Gründung von Amazon ist der Anbieter unbestrittener Marktführer mit zahlreichen Vertriebskonzepten. Unter anderem sogenanntem Affiliate-Marketing. Dazu werden bewusst alle Daten eingesetzt um die Netzwerke der Kunden im Vertrieb nutzen zu können. Im Vergleich arbeitet der Vertrieb in der Hotellerie, im übertragenen Sinne, oft noch immer mit analogen Stempelkarten. Das kennt die Generation Z vom Imbiss um die Ecke. Beim zehnten Kauf gibt es ein Getränk gratis.

Es gibt viel Potential, diese Strategie zu adaptieren. Mitarbeiter vermitteln z. B. oft viele Roomnights pro Jahr und bekommen dafür selten Anerkennung. Dabei ließe sich mit passender Technik hier das unternehmerische Denken fördern – intrinsische Motivation könnte entstehen. Ein Affiliate System mit Links für Social Media würde Mitarbeiter und Gäste zu Vertriebsmitarbeitern machen. So kann man eine ungekannte Wertschöpfung aus einer wachsenden Community ziehen.

Man könnte entgegnen, dass dies alles theoretisch und futuristisch sei: Nein, es ist umsetzbar. In Zukunft wird diese Art der Technologie das digitale Herz mindestens einer Hotelkette darstellen.

Fazit: Der Markt für eine umfassende Lösung ist zu kleinteilig, der Vertrieb komplex – daher wird kein Produkt entwickelt. Ein systemischer Fehler. Rudimentäre Eigenentwicklungen der Hotels wären eine Lösung, doch hat man sich oft an „hauseigenen Apps" die Finger verbrannt. Der Wert der Daten wird noch unterschätzt und daher kauft man lieber Software „von der Stange". 

 Beitrag von Sebastian Schauer, Upstairs by Mamas

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